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架起“连心桥” 服务“不打烊”——榆林12345热线日均话务量1050多件【lol比赛竞猜平台】


本文摘要:“民有所难,我有所助;民有所呼,我有所应”。

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“民有所难,我有所助;民有所呼,我有所应”。2020年,榆林12345便民服务热线坚持以解决群众诉求为目标,不断提升便民服务质量,认真受理市民反映的各类事项,确保市民反映的问题“事事有回音,件件有答复”,真正架起政府和民众之间的“连心桥”。2020年1月1日至12月15日,榆林12345热线平台累计接听市民来电16.64万件,日均有效话务量在1050件以上,形成工单12.96万件;直办9.06万件,转办3.9万件,办结率99.34%,15秒接通率达99.83%。

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2020年,该热线平台在全国政务热线服务质量评估中荣获“价值创造”“服务创新”优秀单位称号。在全国315个城市12345热线测评结果中荣获“服务之星奖”、全国12345政府服务热线的优秀案例中荣获“抗‘疫'争先奖”。

整合创新,提升服务能力为彻底解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题,热线中心着力整合公共服务热线,通过直接合并、双线并行、三方通话等方式,将全市20条市级部门和单位“123”开头的公共服务热线整合至12345热线平台,并建立营商环境专区,纳入8条营商环境热线,集中受理营商环境投诉举报问题、线索,真正实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化。同时,不断优化平台热点分类,在全省率先完成与陕西省12345政务服务热线平台数据对接工作。开通了手机APP受理通道,市民可通过“上郡生活”APP向热线平台反映自己的诉求,为市民群众提供了更加便捷、高效、满意的政务服务。

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畅通渠道,助力疫情防控战2020年以来,为全力应对疫情防控期间的群众诉求,12345热线平台通过热线咨询、预约等方式,为市民办理各级政务服务中心窗口业务,累计接听咨询、预约政务服务中心业务来电600余件,并联合市第五医院开设了应对疫情心理援助专席,24小时为市民提供专业心理咨询服务。建立了4大类、180条知识点的疫情防控知识库,方便及时解答市民诉求。在疫情防控期间,12345热线受市联防办委托,设为疫情防控服务专线,热线平台每日通过系统大数据分析,梳理汇总疫情防控工作问题和群众疫情热点诉求。

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针对疫情防控工作,热线平台增设疫情防控一类归口、疫情关联二类归口和疫情人员排查、疫情线索、疫情交通、疫情物资、疫情物价等20多类的疫情防控热点问题三类归口,准确记录,详细分类,整理汇总,为我市疫情防控工作提供问题线索和数据支撑。同时,启动主动致电筛查机制,每天不间断逐个致电筛查统计外来榆、返榆人员11287人,筛查登记6214人。记者 闫景 马腾。


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